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Échanges entre parties prenantes sur l’Orientation client et la Gestion de la performance sociale à Mamallapuram en février 2018

Du 19 au 22 février derniers, The Social Performance Task Force (SPTF), CGAP, Dvara et Leapfrog Investments ont organisé un atelier d’apprentissage sur le thème de l’Orientation client à Mamallapuram (Tamil Nadu), parallèlement à la réunion annuelle de SPTF.

L’événement a réuni 280 participants, qui ont échangé des expériences pratiques et discuté d’études de cas mettant en évidence comment une gestion créatrice de valeur pour les clients peut constituer la meilleure façon d’atteindre un double objectif de réussite commerciale et d’inclusion financière. Parmi les thèmes d’actualité abordés lors de l’atelier, citons les opportunités et les risques liés aux technologies nouvelles et à la numérisation des services financiers, la mesure des résultats des services financiers au niveau concret des clients et une gestion infléchie en ce sens, la segmentation de la clientèle en vue de la définition de produits mieux adaptés, ainsi que le rapport Mimosa India sur le taux de pénétration des prêts.

Le succès financier du secteur de la finance inclusive est une condition certes nécessaire mais non suffisante en vue de garantir un effet de changement positif sur la vie de ses clients par le biais de services financiers. Comme l’ont montré les crises survenues ces dernières années en Bosnie, au Maroc ou en Bolivie, mais également dans certains états de l’Inde, une croissance rapide et des profits élevés ne sont pas forcément des indicateurs d’amélioration des conditions de vie des clients, ni même de bonnes performances financières à long terme. C’est pourquoi le secteur de la finance inclusive, via le travail de coordination de SPTF, a défini une série de meilleures pratiques acceptées par l’ensemble du secteur pour décrire et évaluer la fourniture de services financiers responsables : ce sont les « Normes universelles » (USSPM – Universal Standards for Social Performance Management, Normes universelles de Gestion de la performance sociale).

Depuis sa création en 2008, dans le cadre de sa mission de soutien et d’ouverture d’un champ d’action pour une finance inclusive responsable, la Fondation Grameen Crédit Agricole déploie ses activités dans le domaine de la coopération au développement ; ce faisant, elle promeut et applique l’évaluation et l’analyse systématiques combinées de la performance sociale et de la performance financière avec l’ensemble de ses partenaires. La Fondation Grameen Crédit Agricole est un membre associé de MFIN depuis 2017.

Depuis 2016, la Fondation réalise une évaluation annuelle de la performance sociale d’un portefeuille d’entreprises représentatives afin d’obtenir une mesure comparative des performances par rapport au marché et l’identification de domaines d’amélioration dans le cadre de la réalisation de son plan d’action annuel. Présentée à la Direction et au Conseil d’administration de la Fondation, cette analyse permet un suivi plus précis de notre action en vue de mener à bien notre mission. Elle fait l’objet d’une communication externe afin de permettre les échanges de savoir et de pratiques. (Pour consulter les référentiels de la Fondation et d’autres benchmarks SPI4 : http://www.cerise-spi4.org/#/benchmarking/.)

Jürgen Hammer

Président du conseil, Social Performance Task Force &
Directeur Risques et Performance sociale